Quand on parle d’externalisation des fonctions supports, il arrive un moment dans l’existence de toute entreprise où la pression de la performance se fait ressentir : les besoins de l’entreprise augmentent. Elle se doit néanmoins de supporter cette pression et de suivre le rythme.
Les processus métier des fonctions supports, subalternes jusque-là, deviennent stratégiques, mais aussi plus contraignants. Cette pression peut aussi être liée au fait que l’activité est difficile. La stratégie la plus efficace serait de se concentrer sur les 20% des fonctions qui créent la valeur ajoutée de l’entreprise et d’externaliser les 20% de processus métier qui génèrent 80% du temps passé.
Quelle que soit la situation, c’est souvent dans ces moments de questionnement sur les fonctions support que les entreprises commencent à envisager d’externaliser une partie de leurs tâches.
Qu’est-ce que l’externalisation des fonctions supports ?
On parle d’externalisation des fonctions supports en règle générale lorsqu’une entreprise fait appel à une autre entreprise pour accomplir des tâches ou des processus métier, pour gérer des opérations habituellement exécutées par des personnes au sein de l’entreprise.
Dans le domaine des fonctions support, il s’agit de processus techniques et humains qui ne s’inscrivent pas dans une démarche commerciale directe avec la clientèle ou les prospects, mais qui restent nécessaires à la réalisation du processus de vente ou à la gestion administrative. De même, ils n’interviennent pas sur les services de production des entreprises, mais permettent à ceux-ci de se recentrer sur le cœur de leur métier en déléguant certaines tâches administratives.
On désigne souvent cette notion de fonction support par d’autres termes tels que back-office et modèle-office. Par exemple, la gestion financière et comptable, la fonction ressources humaines ou le support informatique sont des fonctions supports. Ce sont précisément ces types de fonctions qui sont concernées dans le cadre d’une stratégie d’externalisation de métiers également appelée BPO pour « Business Process Outsourcing ».
Des centres de compétences se sont développés autour de la plupart de ces d’activités, l’informatique, Internet et le travail à distance sont autant de facteurs qui facilitent cette pratique pour beaucoup de spécialités de fonctions support. Assimiler externalisation et « centres d’appels téléphoniques » ou « travailleurs non formés », est une fausse vérité. Aujourd’hui l’externalisation est portée par de véritables centres de compétences, maîtrisant les processus métier des fonctions support et conjuguant performance et réduction de coût.
Il s’agit de plus en plus d’un moyen unique pour les entreprises de répondre à des besoins de niche sans mettre à mal leurs propres ressources. C’est d’ailleurs pour cela qu’externaliser l’assistance aux fonctions support auprès d’une entreprise adaptée est devenu une tendance forte. Nous avons déjà décrit les avantages dans un article précédent, mais nous verrons ici dans quels cas une entreprise adaptée est le meilleur choix.
Quels sont les métiers concernés lors de l’externalisation des fonctions supports ?
4 fonctions sont particulièrement bien représentées dans les services d’externalisation :
- Les ressources humaines : la gestion des candidatures, l’assistance aux missions Handicap, la gestion des plans de formations, la gestion des visites médicales, les comptes-rendus de réunions et de CSE
- Les achats : les agréments de fournisseurs, le suivi des informations techniques et des certifications, la gestion des Achats de classe C et des approvisionnements
- L’informatique : la gestion des tickets d’incidents, la gestion des comptes utilisateurs d’ERP, les tests utilisateurs et le recettage, la TMA (tierce maintenance applicative) et le helpdesk de niveau 1
- La finance et la gestion comptable : les processus fournisseurs, la comptabilité analytique, la gestion des éléments variables de paie et les notes de frais
6 points à prendre en compte lors de l’externalisation des fonctions supports
Une fois que vous avez pris la décision d’externaliser, il y a 6 points que vous devez analyser pour choisir le bon partenaire.
1. Identifier les prestataires professionnels de cette fonction
La première étape pour externaliser avec succès un projet ou une tâche est de trouver le bon partenaire. Comprenez l’entreprise qui affiche le savoir-faire, les compétences, l’expérience et les équipes formées nécessaires pour accomplir la mission confiée.
Ensuite, il vous faut vérifier que vos besoins spécifiques nécessaires à l’accomplissement de la tâche entrent bien dans le périmètre de compétences du prestataire potentiel. Vous devez déterminer les compétences d’une entreprise en listant ses métiers sur son site, en lui demandant éventuellement ses références.
Lorsque vous avez établi une liste restreinte de partenaires potentiels, vous devez solliciter un entretien et évaluer avec vos propres fonctions support les compétences annoncées. Sur ce point, beaucoup d’entreprises, adaptées ou non, doivent passer un « examen d’entrée ».
2. Valider les coûts
Pour de nombreuses entreprises, le coût est un facteur important dans le choix du prestataire à solliciter. Les budgets consacrés aux fonctions support sont souvent inférieurs à ce qu’ils devraient être, compte tenu de leur impact non immédiat sur les ventes. Pour cette raison, le simple fait d’envisager d’externaliser une fonction support est souvent pensé en termes de dépense supplémentaire plutôt que d’économie, ce qui fausse la réflexion. Avant de vous lancer dans l’évaluation d’un prestataire pour externaliser tout ou une partie de vos fonctions supports, posez-vous quelques questions :
- Quel est le montant maximum que vous pourriez dépenser pour ce service, annuellement ou mensuellement ? Avez-vous évalué le coût interne de la prestation (coût des salariés, des locaux, des outils de travail, du management…) ?
- Quelles sont les conditions contractuelles avec lesquelles vous êtes à l’aise ? Par exemple, souhaitez-vous un contrat d’un an, ou seriez-vous prêt à signer pour une durée plus longue ?
Si vous avez quelques chiffres en tête avant d’entamer des négociations contractuelles avec un tiers, vous serez plus efficient lorsque l’aspect financier sera abordé. Sur ce point, le choix d’une entreprise adaptée va se révéler extrêmement gagnant. Non seulement une entreprise adaptée va vous proposer des coûts qui seront comparables à ceux que vous connaissez pour une qualité a minima équivalente, mais surtout faire appel à une entreprise adaptée permet des économies substantielles.
En effet, le choix d’une entreprise adaptée agréée par la DREETS (ex DIRECCTE) pour externaliser vos fonctions support vous permet de répondre à l’obligation d’emploi de travailleurs handicapés (OETH) à laquelle votre structure, si elle emploie plus de 20 salariés, est soumise.
Un pourcentage de 30% HT du montant de la facture de sous-traitance (hors fournitures) peut être déduit tous les ans de la contribution handicap. Non seulement vous réduisez votre contribution handicap, mais vous vous engagez dans le même temps dans une démarche d’achats responsables.
3. Choisir la localisation de son entreprise support
L’emplacement est le deuxième facteur clé à prendre en compte lors de l’externalisation.
Demandez-vous si vous souhaitez travailler avec une entreprise locale ou plus éloignée notamment pour pouvoir rencontrer les équipes, si vous le désirez et valider leurs compétences, leur professionnalisme.
Une visite sur place vaut mieux qu’une vidéoconférence. Bien que les coûts des professionnels de l’externalisation puissent être moins élevés dans d’autres pays, il y a de nombreux avantages à choisir des professionnels locaux. Si pendant longtemps on a associé certains pays à l’externalisation, lors de la sélection d’un partenaire d’externalisation, vous devez tenir compte des éléments suivants : différences de fuseaux horaires.
Vos employés externalisés travaillent-ils aux mêmes heures que votre entreprise ? lois et réglementations : votre propriété intellectuelle est-elle sûre et sécurisée en vertu de la législation locale ?
Mais le point le plus important est la barrière linguistique : sera-t-il difficile de communiquer avec vos employés externalisés ou de les comprendre ?
Parfois on se dit qu’Internet permet de parler en français ou en anglais avec l’autre bout du monde. Mais attention la langue ne doit pas ajouter une barrière supplémentaire à la distance. Il ne faut pas sous-estimer les différences de codes de communication entre différents pays même s’ils parlent la même langue, des différences peuvent conduire à des quiproquos menant eux-mêmes à de la non qualité.
Bien évidemment, un prestataire local emploiera des collaborateurs ayant une communication naturelle dans votre langue, une disponibilité sur les mêmes créneaux horaires, favorisant ainsi une meilleure collaboration. De plus, les fournisseurs de services locaux peuvent facilement être responsabilisés par les termes d’un contrat. Sur ce point, le choix d’une entreprise adaptée est évident. Se trouvant sur le territoire national elle a les mêmes codes de communication que vos employés.
4. Valider l’expérience
Un partenaire d’externalisation établi pourra faire de votre externalisation une réussite plutôt qu’une expérience désastreuse. Lorsque vous interrogez des partenaires potentiels, veillez à poser des questions détaillées sur leur vivier de talents, l’histoire de leur entreprise et leurs clients. Des résultats probants sont le meilleur indicateur de votre réussite future avec le bon prestataire. Faites vos recherches et trouvez un partenaire ayant une bonne réputation et de l’expérience mesurée en années et non en mois. Demandez quelle est leur politique en termes de satisfaction clients ainsi que leurs points forts et points d’amélioration issus des dernières enquêtes. Validez leur expérience sur les processus métier qu’ils revendiquent et qui vous intéressent.
5. Comprendre la stabilité des équipes des fonctions supports
Il est important d’établir une culture d’entreprise forte avec un engagement élevé des employés, et c’est aussi ce que vous attendrez de votre partenaire pour maintenir ses équipes. Les entreprises qui connaissent une forte rotation du personnel ne seront pas en mesure de vous fournir un service de qualité constante. Renseignez-vous sur le taux de fidélisation des employés de votre partenaire. N’hésitez pas à questionner sur leur expérience au sein de l’entreprise.
Avoir une équipe dédiée est le meilleur gage de réussite de votre projet, de par l’engagement et la maîtrise des bonnes pratiques des salariés de votre partenaire. Sur ce point aussi, l’avantage d’une entreprise adaptée est intéressant. La plupart des employés partagent les mêmes valeurs et ont choisi l’entreprise adaptée car elle respecte ces valeurs. D’ailleurs lorsqu’on visite une entreprise adaptée spécialisée en externalisation des fonctions support on est souvent frappé par l’ambiance positive qui y règne et qui est gage de performance.
6. Créer son contrat de service
Une fois que vous avez sélectionné le bon partenaire, vous devez définir les termes de votre relation d’affaires. Le contrat doit prévoir des dispositions pour toutes les étapes des processus métier, la confidentialité des données échangées, le RGPD, la durée du projet ainsi qu’une clause d’annulation et de réversibilité.
Discutez et convenez de la durée du projet. Il est important de fixer un délai précis. Réfléchissez à la mise en place de pénalités en cas de retard, et à la possibilité de mettre fin au contrat si les conditions de réalisation et de résultats ne sont pas respectées. De même, envisagez une clause d’annulation. Même avec les meilleures intentions du monde, il arrive que les relations professionnelles ne fonctionnent pas. Décidez de ce qui se passera si l’une des parties ou les deux souhaitent mettre fin au contrat.
Discutez de la manière dont les paiements seront effectués. Il existe de nombreuses options en matière de paiement pour votre prestataire de services.
Veillez à mettre en place un accord sur la propriété intellectuelle. L’accord doit également tenir compte de tout ce qui a été amélioré ou modifié au cours de la relation (comme le contenu). Veillez également à inclure des accords de confidentialité et de non-divulgation pour toutes les parties concernées.
Discutez des mesures de confidentialité et de sécurité, des conditions de respect du RGPD. Si votre prestataire de services a accès à des informations sensibles, envisagez les mesures à prendre pour garantir leur confidentialité, la suppression ou l’anonymisation de ces données au terme du délai légal de conservation.
Créez un plan d’action. Des responsabilités et des objectifs clairement définis sont essentiels pour mener à bien un projet. Il est important d’avoir des résultats mesurables. Plus vous le faites tôt dans le processus, plus vous avez de chances d’éviter des erreurs de communication avec votre partenaire.
Choisir de sous-traiter à une entreprise adaptée
L’externalisation est un moyen efficace pour les entreprises de se concentrer sur leurs fonctions principales tout en veillant à ce que les tâches chronophages ou moins importantes soient effectuées. Lorsque vous confiez cette mission d’externalisation à une entreprise adaptée comme HANDISHARE, vous conjuguez solution économique et augmentation des performances de votre entreprise. En optant pour une externalisation menée correctement avec un contrat de service bien rédigé, et un partenaire expert, elle ne peut qu’être bénéfique pour l’entreprise et stimulera sa croissance.
Handishare, entreprise adaptée avec 10 ans d’expérience
Avec Handishare, vous faites le choix d’une entreprise adaptée bénéficiant d’une réelle expérience (création en 2011), et plébiscitée par ses clients.
En 2021, HANDISHARE ce sont :
- 60 clients, 100% se déclarent totalement satisfaits.
- 95% de missions sont récurrentes.
83% des clients estiment que la rigueur dans le traitement de la mission est le point fort d’HANDISHARE, ainsi vous êtes assurés d’être accompagnés par un partenaire de confiance, sur le long terme.
nos LABELS
DREETS
Handishare est une SASU sous agrément d’entreprise adaptée attribué par la DREETS (anciennement DIRECCTE).
Un pourcentage du montant de nos factures de sous-traitance peut de ce fait être déduit de votre contribution handicap.
Un pourcentage du montant de nos factures de sous-traitance peut de ce fait être déduit de votre contribution handicap.
